聚焦315｜长三角消保委联盟将开放投诉平台，推进快速响应先行和解激励机制 当前观点

东方网记者程琦3月10日报道：为进一步打造“满意消费长三角”，提振消费信心，增强消费者的获得感，降低企业的经营成本，降低消费者的求助成本，近日，长三角消保委联盟将开放投诉平台，推进快速响应先行和解激励机制。

当前，消费市场正在快速恢复增长，消费领域的企业特别是中小微企业全力投入产品开发和业务拓展，但很多企业都碰到了一个共同的问题，线上服务遇到较大的成本压力与挑战。比如，线上入口的建设、客服团队的培育以及相关系统的开发，而企业对消费者需求的响应度又直接关乎消费者的体验，决定着品牌与产品的竞争力。

(资料图片仅供参考)

据了解，长三角四地消保委都有消费投诉的处理平台，并形成了一整套企业协同工作机制。经过多年来的迭代、升级、完善，四地消保委的投诉处理平台因公信力高、操作便捷、接口开放等特点，得到了广大消费者的肯定与信赖，因此消费者对于企业的相关服务需求也会大量的通过这些平台来实现。

据统计，四地消保委投诉处理平台的受理量每年都呈较大幅度的增长。以2022年为例，受理量达到68.48万件，同比上升28.7%。

为进一步打造“满意消费长三角”，提振消费信心，增强消费者的获得感，降低企业的经营成本，降低消费者的求助成本，长三角消保委联盟（长三角四地消保委）决定推进消费争议快速响应先行和解激励机制，将四地消保委的投诉处理平台向更多的消费领域企业特别是中小微企业开放接入，在更大力度化解消费争议、维护消费者合法权益的同时，以更高效率和更高质量为企业提供快速响应消费者需求的通道，为消费者提供更便捷的服务，优化消费环境与营商环境。

一、为进一步打造“满意消费长三角”，提振消费信心，增强消费者的获得感，四地消保委联合推进消费争议先行和解机制，着力优化消费体验，改善优化消费环境。

二、四地消保委秉持服务发展理念，充分运用投诉处理系统和企业协同机制，通过与企业建立联网等先行和解方式，使得消费者与企业在发生消费争议后的第一时间内自主协商达成和解，既有效降低企业成本，又为消费者提供更便捷的服务。

三、充分发挥企业是第一责任人的作用，推动企业落实主体责任，建立更便捷的诉求通道和专门的处理团队，鼓励企业推出“72小时内解决”等特色服务措施，形成与之相配套的快速响应机制。

四、四地消保委加强投诉信息的互联互通，推进联合调查、调解，探索实行维权信息联合发布机制，加强对长三角地区消费者集中投诉、共性问题的研究。

五、对于消费维权中发现的新问题、新情况，四地消保委将积极探寻消费权益保护的新方法、新举措，共同破解消费维权工作中的难点、痛点，创新工作思路，拓展工作方法，切实提升消保委的维权能力和水平。

六、四地消保委共同探索建立投诉预警、监督等机制，对于投诉中发现的不诚信企业行为，通过约谈调查、披露曝光、失信“黑名单”、投诉信息公示等措施，引导企业诚信自律经营。

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